Disposition pour assurer la qualité des services
Relation avec les partenaires et gestion de l'information touristique
Sylvain PECHCONTAL est le référent pour la gestion de la relation avec les partenaires professionnels.
Néanmoins toute l'équipe est impliquée depuis 2019, dans une relation directe. Chaque membre assurant un rôle de référent par portefeuille de partenaire.
Le répertoire des socio-pros définit le référent de chaque partenaire.
Le schéma de développement touristique identifie des axes stratégiques de services aux professionnels :
- Accompagner l'adaptation de l'offre à la demande
- Favoriser la qualification de l'offre
- Accompagner les porteurs de projets pour développer l'offre
- Améliorer la commercialisation de l'offre à travers le service commercial
Par ailleurs, les professionnels du tourisme sont associés à l'administration de l'office de tourisme (article 2.1.1 des statuts).
Une politique de partenariat, présentée dans le guide du partenaire, encadre les relations avec les acteurs du tourisme.
Amandine LUSSAN est responsable de l'accompagnement des acteurs socioprofessionnels de la destination et particulièrement :
- Démarches de classement et de labellisation
- Positionnement marketing
- Communication et promotion
- Commercialisation
Stratégie d'animation des socio-pros
Afin de répondre à la troisième orientation stratégique du schéma de développement " Conforter l'office de tourisme dans son rôle fédérateur ", chaque entreprise a une rencontre individuelle avec son agent référent à l'office de tourisme.
Si cette rencontre rencontre a pour principal objet la mise à jour des données, elle a aussi pour objectifs d'informer et de promouvoir les différents services et missions de l'office de tourisme :
- Edition de documentation, promotion et communication
- Accompagnement des porteurs de projets
- Accompagnement à la qualification et au numérique (ANT)
- Mise à disposition de documentation (livraison à "domicile" en juin)
- Fonctionnement de la boutique et mise en vente (pour les partenaires souhaitant commercialiser des articles à l'office de tourisme)
- Service commercial (agence de voyage réceptive)
- Mobilisation pour des opérations de promotion (accueil de presse ou de blogueur, par exemple)
mais aussi les outils d'information pour les pros :
- La revue de presse
- Le newsletter "pro" mensuelle
- L'envoi des programmes des manifestations hebdomadaire en juillet et août et mensuel de septembre à juin
Mais encore :
- Le suivi du recouvrement de la taxe de séjour
- L'invitation à participer à des évènements pour les pro :
-
- Eductour de découverte de l'offre
- Lancement de saison.
Mise à jour et actualisation de la documentation et de l'information
La procédure de mise à jour annuelle de l'information touristique permettant l'actualisation des documents touristiques édités par l'office de tourisme et la base de données AGIT32 qui alimente nos outils web a fait l'objet de lourds changements depuis 2019. La totalité de l'équipe est impliquée. Procédure rangée ici : L:\_Commun_OT\3_Promotion\Documents qualité\FI3.1 MàJ annuelle info & prepa ed°.docx
Les domaines d'information qui ne font pas l'objet de parution sur nos éditions touristiques et les fêtes et manifestations sont traités différemment par ailleurs :
- Fêtes et manifestation voir ici : L:\_Commun_OT\6_Visiteurs\Documents qualité\FI6.6 Gestion de l info Fêtes&Manifs_REV 03.docx
- Autres domaines d'informations sont actualisés en janvier : L:\_Commun_OT\6_Visiteurs\Enregistrement\DOMAINES d'Info. à gérer - révision en janvier
Structure documentaire et mise à jour
L'office de tourisme utilise un ensemble de procédures et de modes opératoires pour la continuité et la performance des services.
Le tableur qui liste ces documents utiles est disponible ici :
L:\_Commun_OT\11_Gestion des documents Qualité\DA11.2 Tab. documents qualité et enregistrements.xlsx
Groupe Qualité de Destination
Un comité de direction de l'office de tourisme est dédié à la question de la qualité, avec la présentation du bilan n-1 de la destination.
Les comptes-rendus sont accessibles ici : L:\_Commun_OT\1&2_Administratif\Enregistrements\CR Groupe Qualité Local
Chaque année, l'office de tourisme fait un audit des notes des prestataires sur les sites d'avis pour évaluer la qualité perçue de la destination et identifier les établissements en difficulté. En 2021, il s'agit d'un relevé manuel, et l'office de tourisme aimerait disposer d'un outil de suivi (par exemple FairGuest), en partenariat avec le CRT Occitanie et le CDT du Gers. Un tel projet est en cours depuis 2020.
Marie-José CHARLES assure le suivi de la qualité et le traitement des réclamations.
Au quotidien, les remarques et suggestions font l'objet d'un recueil, d'une analyse et d'un traitement. Le cahier de liaison a des catégories de messages :
- plaintes
- remarques et suggestions
Elles permettent d'enregistrer les remarques non écrites des visiteurs.
Office de Tourisme Grand Auch Cœur de Gascogne
