Ecoute client

Le suivi des réclamations

Le tourisme est un univers très concurrentiel, et il est impossible d'être "les moins chers". Il faut donc que le rapport qualité-prix soit excellent pour que les visiteurs aient la meilleure expérience possible de leur séjour dans notre destination. Nous visons à fidéliser les visiteurs, ou à en faire des ambassadeurs. L'office de tourisme veut être exemplaire aux yeux des partenaires professionnels afin de pouvoir être un ambassadeur crédible des démarches de qualification et de qualité, auprès des acteurs du territoire.

Le suivi de la satisfaction

L'office de tourisme assure le suivi de la satisfaction avec différents outils présents à l'accueil de ses bureaux :

questionnaire de satisfaction (également envoyer par courrier)
fiches de remarque et de réclamation
enregistrement des remarques dans le cahier de liaison

Le suivi de la e-réputation

L'office de tourisme assure la veille de son e-réputation sur les sites d'avis pour ses services et pour les équipements gérés.

L'organisation du suivi

Outils

Fiches d'instructions :

Traitement des réclamations
L:\_Commun_OT\1&2_Administratif\Documents qualité\FI2.1 Traitement des réclamations.docx

Modes opératoires :

Reccueil suggestion - remarques ou reclamations
L:\_Commun_OT\1&2_Administratif\Documents qualité\MO2.3 Reccueil suggestion - remarques ou reclamations.docx

Modèles :

Questionnaires
L:\_Commun_OT\1&2_Administratif\Modèles\MOD2.9 Satisfaction clients

Enregistrements :

Compte-rendu Groupe Qualité de Destination.

Stratégie

Développer une démarche de progrès continu :

Animer la démarche auprès de l'équipe.
Assurer la qualité des services.
Assurer le suivi des outils d'analyse.
Assurer le suivi de l'e-réputation
Mise en place d'outils afin d'améliorer le fonctionnement.

Plan d'action

Soumettre les questionnaires de satisfaction et proposer un espace dédié.
Analyser les questionnaires de satisfaction.
Gérer la e-réputation des BIT sur Tripadvisor et sur Google Buisness, ainsi que celle des équipements en gestion en apportant des réponses (direction et communty manager).
Traiter les réclamations et les remarques.
Animer le groupe qualité local.

Equipe :

Marie-José Charles

Sylvain Pechcontal

Indicateurs quantitatifs et qualitatifs :

Pour l'office de tourisme :