La stratégie d'accueil

Fiches d'instruction et mode opératoire :

• FI 6.2 Accueil-info physique
• FI 6.3 Accueil téléphonique
• FI 6.4 Gestion et traitement des mail
• FI 6.5 Traitement du courrier
• MO 6.3  Fonctionnement des postes téléphoniques

L:\_Commun_OT\6_Visiteurs\Documents qualité

• Livret d'accueil du personnel 

L:\_Commun_OT\1&2_Administratif\Enregistrements\Livret d'accueil nouvel entrant_SAISONNIERS - TITULAIRES.pdf

Modèles :

• MOD6.4 Badges
• MOD 6.5 Réponses types mails accueil info

L:\_Commun_OT\6_Visiteurs\Modèles

Enregistrement : 

• Offres d'emploi agents saisonniers

L:\Direction_OT\2- Enregistrement\2- Engagement interne à l'OT\Ressources humaines\Offre d'emploi\2021\Saisonniers 2021

• Gestion de l'information touristique

http://www.agit.tourisme-gers.com/ 

L:\_Commun_OT\6_Visiteurs\Enregistrement\DOMAINES d'Info. à gérer\Listes ACCUEIL

• Cahier de liaison
• Livret Tourisme et Handicap à télécharger sur le site internet

Notre objectif : 

Accueillir les visiteurs selon les critères d'un office de tourisme de catégorie I dans les différents bureaux d'information touristique de l'office, avec des horaires adaptées : 

• 320 jours par an à Auch
• 240 jours par an à Castéra-Verduzan
• 8 jeudi matin par an au marché d'Auch

La diversité et la richesse de l'offre du territoire sont méconnus. 

Le livret d'accueil du personnel (titulaire ou saisonnier) :

Le livret d'accueil décrit la stratégie d'accueil et permet de partager celle-ci avec tous les membres de l'équipe. 

Ce livret est personnalisé pour chaque nouveau collaborateur. Il y est notamment fait mention du programme de formation, d'une durée de 2 à 3 jours qui sera dispensé à la prise de poste. Ces formations intègrent généralement : 

• Accueil par la direction et démarches administratives
• Présentation des différents métiers de l'office et de la démarche Qualité Tourisme
• Les protocoles COVID
• La connaissance de l'offre du territoire (en salle et sur le terrain)
• Les techniques d'accueil
• Les outils de l'accueil : cahier de liaison, site internet, logiciel de statistiques et de caisse, formulaire de prise de contact, etc.

Les grandes règles de l'accueil sont décrit dans la procédure FI 6.2 Accueil-info physique, qui rappelle : 

• Les trois grands axes à aborder pour un accueil réussi
• Les 6 questions obligatoires à poser au visiteurs
• Les enjeux de la reformulation de la demande et de l'élargissement du conseil

Le recrutement du personnel saisonnier se fait :

• sur la base des postes créer par le comité de direction lors du vote du budget (avant le 31 mars)
• à partir d'offre d'emplois, stipulant notamment la maitrise de 2 langues étrangères (anglais et espagnol de préférence)
• selon les protocoles fixés par le service ressources humaines de la ville d'Auch et de son agglomération

Les bureaux sont : 

• faciles d'accès et bien signalés.
• accessibles à tous les publics.
• confortables, bien entretenus, mettant à disposition des informations de qualité.
• avec du personnel qualifié, formé, bien identifié (badge) et chaleureux

Permettant d'assurer un accueil personnalisé pour chaque visiteur et répondre dans des délais raisonnables : 

• Décrocher avec 4 sonneries au téléphone
• Réponse sous 24h (jour ouvrable) par mail
• 48h (jours ouvrable) par courrier

Le bureau d'accueil d'Auch est labellisé Tourisme et Handicap et valorise les vacances accessibles à tous. 

Fiches d'instruction et mode opératoire :

La mise à jour des données préalable à l'édition de la documentation est décrite dans les dispositions pour assurer la qualité des services. 

Modèles :

• Modèles issus de la charte graphique

L:\_Commun_OT\3_Promotion\Modèles\MOD3.3 Courriers & doc TYPES

• Rétroplanning des éditions MO3.1 Retroplanning des éditions de l OT
• MàJ annuelle info et préparation des éditions FI3.1 MàJ annuelle info & prepa ed°

Enregistrement : 

• Gestion des stocks de document 

La documentation touristique est réalisée selon la charte graphique définit en 2019, à l'exception des supports patrimoniaux éditées selon la charte des Villes et Pays d'art et d'histoire. 

Le guide du marcheur de Compostelle, réalisé en partenariat avec les autres offices de tourisme et le Comité Départemental du Tourisme du Gers est à la charte de ce dernier. 

Les documents font l'objets de traduction systématique en anglais et en espagnol. 

Documents disposants de version totalement traduite :

• Magazine de destination : français, anglais et espagnol
• Déambulation Cœur de ville d'Auch : français, anglais, espagnol (castillan et catalan), néerlandais, italien, allemand, occitan, russe, portugais (pour 2024)

Document français intégrant les traductions : 

• Carte découverte : anglais et espagnol
• Plan de découverte de Castéra-Verduzan : anglais et espagnol

Document uniquement en français : 

• Guide du marcheur de Compostelle
• A la découverte du Géocaching
• Livret "vacances accessibles dans Grand Auch Cœur de Gascogne
• les programmes d'animations semainiers proposés pendant les période de vacances scolaires.